Hvornår giver det mening at samarbejde med et callcenter?

Telefonen ringer. Indbakken er fuld. Der venter fem kunder i kø, og den næste har allerede lagt en besked på telefonsvareren. For mange virksomheder er det her ikke en undtagelse, men en del af hverdagen.

En velkørende kundeserviceafdeling kan løse meget, men det kræver kapacitet. Ikke kun mandetimer, men også struktur, træning og tilgængelighed. Og selv hvis man har styr på det meste, kommer der tidspunkter, hvor presset bliver for stort. Det kan være i forbindelse med ferier, kampagner, lanceringer eller uforudsete hændelser. I de perioder kan det give mening at se mod ekstern hjælp.

Her vælger flere virksomheder at samarbejde med et callcenter, som håndterer kundeserviceopkald på deres vegne. Ikke som erstatning for det interne team, men som et supplement, der sikrer, at ingen ringer forgæves.

Når tilgængelighed er afgørende

Kunder forventer at blive hørt. Hvis telefonen ikke bliver taget, eller hvis svarene halter, kan det hurtigt give et dårligt indtryk. For mange er det ikke afgørende, hvor hurtigt problemet bliver løst, men om hvor hurtigt nogen reagerer.

Et callcenter med faste medarbejdere kan tage imod opkald, give besked videre og sikre, at kunden føler sig hørt. Det er ikke nødvendigvis komplicerede spørgsmål, der bliver stillet. Mange ringer for at få bekræftet en levering, ændre en tid eller høre, hvornår de kan forvente svar. Når man har nogen til at tage imod de henvendelser, bliver presset på de interne medarbejdere mindre, og det samlede serviceniveau bliver højere.

Når faste medarbejdere ikke kan følge med

Det er ikke alle virksomheder, der har et særskilt kundeserviceteam. Ofte er det receptionisten, en assistent eller en mellemleder, der tager telefonen, når den ringer. Det fungerer i perioder med lavt pres, men når opkaldene begynder at tage tid fra andre opgaver, går det ud over både kunder og kollegaer.

I stedet for at udvide fast, kan man bruge et callcenter som fleksibel hjælp. Der er mulighed for at tilpasse det efter behov, og man kan nemt skrue op eller ned, alt efter hvordan hverdagen ser ud. Det kan være en god løsning for mindre virksomheder, der ønsker professionel kundeservice uden at ansætte nye.

Når faste åbningstider ikke rækker

Nogle virksomheder har kunder, der ringer uden for normal åbningstid. Det gælder især inden for servicefag, logistik og rådgivning. Her kan det være en fordel at have en løsning, hvor telefonen bliver besvaret også efter klokken 16.

Et callcenter kan tilbyde bemanding ud over den almindelige arbejdsdag, og det giver en ekstra tryghed for både kunder og virksomhed. Man viser, at man er til at få fat i, og det gør en forskel i brancher, hvor tillid betyder noget.

Når servicen skal være ens hver gang

I virksomheder med mange forskellige opgaver kan det være svært at sikre, at kundeservicen altid bliver leveret på samme måde. Hvis fem personer skiftes til at tage telefonen, vil svarene og tonen ofte variere. Det skaber usikkerhed og kan føre til misforståelser.

Med et callcenter får man adgang til et team, der er trænet i at svare ensartet, notere korrekt og sende beskeder videre med det samme. Mange centre arbejder ud fra faste retningslinjer, så alle opkald bliver håndteret på samme måde. Det giver et mere professionelt indtryk og gør det lettere at følge op bagefter.

Når man ikke vil lade kunder vente

Ingen bryder sig om at vente i telefonkø. Hvis det sker for tit, vælger mange i stedet at sende en mail eller finde en anden udbyder. Ved at bruge et callcenter sikrer man, at opkaldene bliver taget, selv når man er optaget.

Det er en måde at vise kunderne, at de bliver taget alvorligt. Og det er tit netop det, der afgør, om de vender tilbage eller vælger en konkurrent.